Telekom zlepšuje zákaznícky servis, má certifikovaných zamestnancov

Telekom sa dnes pochválil, že ako prvá firma na Slovensku začala školiť zamestnancov v inkluzívnej starostlivosti. Celkovo 21 zamestnancov Telekomu prešlo v uplynulých mesiacoch unikátnou certifikáciou, ktorú akreditovalo Ministerstvo školstva SR.

Podľa Telekomu je súčasťou skvalitňovania zákazníckej starostlivosti aj odbornosť a emocionálna vyzretosť. Na zákaznícku linku totiž nevolajú len bežní zákazníci, ale aj takí, ktorí potrebujú špecifickú starostlivosť či už ide o zrakovo alebo inak hendikepovaných ľudí. Nemalú skupinu tvoria aj zákazníci, ktorým nemusia pracovníci callcentra rozumieť, veď aj na našom malom Slovensku máme množstvo nárečí a národnostným menšín.

ZDROJ | Telekom

Aj preto sa Telekom rozhodol zapracovať do komunikačných štandardov prvky inkluzívnej starostlivosti, ktoré majú odstrániť bariéry a predsudky v medziľudskej komunikácii so zákazníkom. Tie totiž v určitých a špecifických prípadoch (rasové rozdiely, zdravotné postihnutie…) výrazne limitujú pozitívnu skúsenosť takého zákazníka s vybavením jeho požiadavky. Vznikol tak projekt Neživým predsudky (#nezivympredsudky).

Pod názvom Neživím predsudky sa skrýva nielen projekt, ktorý v spolupráci s neziskovou organizáciou Od emócií k poznaniu preškolil 21 zamestnancov Telekomu na rôznych pozíciách zabezpečujúcich zákaznícku obsluhu.

Rovnaký názov niesla aj interná kampaň firmy naprieč celým Slovenskom, do ktorej sa podľa operátora zapojilo takmer 3 000 zamestnancov. Zamestnanci boli v kampani konfrontovaní s nečakanou situáciou, keď ich napríklad pri príchode do práce oslovil „figurant“ v prestrojení za bezdomovca, Rómka alebo zdravotne postihnutý spoluobčan. Skrytá kamera sledovala reakcie ako človek reaguje spontánne v takej situácii. Niečo podobné zažili aj ľudia na miestnom úrade v Dúbravke.

https://www.youtube.com/watch?v=mLuI8_aiJpQ

„Je úžasné, že sme sa na to podujali. Keď sme zvažovali, či do toho ísť, nevedeli sme, čo to všetko prinesie. Dnes vieme, že to bol správny krok. Počas niekoľkomesačného školenia sme sami v sebe odhalili množstvo „neznámeho“, nazreli sme do vlastného vnútra, ako povrchne niekedy vnímame svet okolo nás. Ak našich 21 certifikovaných ambasádorov zotrvá v šírení tohto know how vo svojom okolí a pribudnú k nim ďalší, bude to veľký posun vpred. Bola to zaujímavá cesta, ktorá v skutočnosti len začína. Samozrejme, vo vzdelávaní plánujeme pokračovať aj s ďalšími prednými líniami,“ povedala riaditeľka služieb B2C zákazníkov Ľudmila Jakubíková.

Prví preškolení zamestnanci majú za sebou rok vzdelávania v témach stereotypy a predsudky, prekážky v spoločnosti, spoločenská zodpovednosť a inkluzívny prístup v biznis sektore.

Počas posledných dní školenia obhajovali svoje práce, medzi ktorými boli zaujímavé prieskumy, blogy, ankety, e-booky ako byť vnímavá firma, ako pristupovať inak k zákazníkovi alebo ako inšpirovať kolegov k vnímavosti a za každým človekom vidieť viac.

Na podporu boja s predsudkami a stereotypmi Telekom realizoval v lete na Magio pláži podujatie pod názvom Labyrint zážitkov, kde sa počas popoludnia mohla verejnosť rozprávať zoči voči s ľuďmi s telesným postihnutím, predstaviteľmi menšín a ďalšími.

Telekom okrem iného spustil aj on-line hru. Vyskúšať si ju môžete na webe nezivimpredsudky.sk.

ZDROJ | Telekom

Komentáre k článku