V O2 vypli automatické hlášky na zákazníckej linke. Vyskúšali sme si to!

ZDROJ | O2

Za posledné roky sme si už celkom zvykli počúvať hlášky na zákazníckych linkách, ktorých cieľom je množstvo dotazov vybaviť automaticky. Často však na linkách strávite minúty, kým sa dostanete k reálnemu človeku, ktorý vám vie pomôcť. V O2 to chcú zmeniť, rozhodli o vypnutí interaktívneho hlasového sprievodcu na O2 Zákazníckej linke, jednoducho dovolať by ste sa mali priamo reálnym ľudom. Vyskúšali sme to.

Skúsenosť so zákazníckymi linkami nielen operátorov ale i poisťovní, e-shopov či napríklad dodávateľov energií má určite každý z nás. Väčšinou čakáte celé minúty, kým sa preklikáte k reálnemu človeku, s ktorým chcete riešiť vašu požiadavku. Automatizovaný systém vám, najmä pri zložitejších otázkach, pomôcť zväčša nedokáže. Snaha interaktívnych hlasových asistentov o čo najlepšiu navigáciu sa však uprieť nedá, za posledné roky prešli obrovským vývojom a sú stále efektívnejšie. I tak je pre mnohých z nás vhodnejšie priamo vyrozprávať svoju požiadavku reálnemu človeku.

Staršie ročníky nám navyše určite dajú za pravdu, že automatizovaný systém nie je pre nich najvhodnejší. Prednahraté hlášky často prepočujete a musíte si ich nechať prehrať viackrát, kým sa v menu zorientujete a rozhodnete sa pre správny výber a identifikovanie vašej požiadavky. Sami v redakcii s tým máme skúsenosti, naposledy sme nahlasovali poistnú udalosť na služobnom automobile, trvalo niekoľko minút, kým sme sa spojili s operátorom, ktorý nám dokázal zodpovedať našu požiadavku. Automaticky ju nebolo možné vybaviť.

Niektoré spoločnosti dokonca diverzifikujú svojich zákazníkov, a keď si priplatíte môžete byť dokonca vybavení prednostne. Prednostné vybavenie na zákazníckej linke môže byť súčasťou aj niektorých služieb. Vtedy ste väčšinou prepojení priamo na živého človeka, ktorý vám vie s riešením vášej otázky pomôcť. V O2 však už od roka 2018 uvažovali nad ideou spojenia s asistentom bez použitia automatu pre všetkých svojich zákazníkov.

Podarilo sa a dnes sa pri volaní na O2 Zákaznícku linku dovoláte priamo zamestnancovi Zákazníckej linky. V podstate k tomuto kroku operátor prešiel aj vďaka tomu, že drvivá väčšina požiadaviek je dnes vykonávaná cez jeho aplikáciu Moje O2. Tu si viete priamo cez smartfón pozrieť napríklad poslednú výšku faktúry, prezrieť si dôležité dokumenty, nastaviť jednotlivé paušály a podobne. Počet používateľov aplikácie sa od roka 2018, kedy operátor začal uvažovať nad spojením s asistentom bez použitia automatu, zvýšil 2,5-násobne.

Pozrite siAko na digitálny bonus od O2? Vyskúšali sme si to a potešíme vás

Bez špičkovo vyškolených ľudí to však nejde. O2 preto vzdelávalo svojich kolegov z infolinky tak, aby dnes dokázali so zákazníkom vyriešiť všetky požiadavky bez nutnosti prepojenia na špecialistu pre danú oblasť vašich požiadaviek. Doslova v O2 preorganizovali tím ľudí, s cieľom definovať úplne nový štandard call centier, ktorý u nás stále nie je bežný.

Vyskúšali sme si to. Na O2 Zákaznícku linku sme zavolali v pondelok 13. 7. 2020 o 13:52 hod. s požiadavkou o poskytnutie informácie o dostupnosti smartfónu Xiaomi Redmi Note 10 Lite v bielom prevedení v O2 predajni v Senci. Je pravdou, že túto informáciu vieme nájsť aj na internetovej stránke O2, kde má operátor podrobne zmapovanú dostupnosť jednotlivých zariadení na konkrétnych predajných miestach. Boli sme však zvedaví, ako rýchlo sa spojíme s operátorom O2 Zákazníckej linky a ako rýchlo vybavíme našu požiadavku.

ZDROJ | O2

Prekvapením bolo, že sme síce boli prepojení na prvého voľného asistenta, ale predsa len sme si vypočuli krátku automatickú hlášku: Dobrý deň, som Matej z O2, o chvíľu vás prepojím na niektorého zo svojich kolegov“. Potom nasledovalo milé a vtipné vyzváňanie“, nahovorené ľudskou rečou, kým nám asistent O2 Zákazníckej linky zodvihol. Spojení sme boli do 40 sekúnd, čo je veľmi slušné.

Operátor bol milý, oslovil nás mladým hlasom a našu požiadavku vybavil veľmi rýchlo. Zistili sme, že nami vyhliadnutý smartfón Xiaomi Redmi Note 10 Lite v bielom prevedení fyzicky v Senci dostupný nie je, no je k dispozícii vo fialovej farbe. Skvelé, ani sekunda zaváhania alebo upozornenia, že si to môžeme nájsť aj inde, resp. niečo podobné. Takto si predstavujeme komunikáciu s milým človekom, ktorý má prehľad a dobrú náladu.

Dobre, ale uznáte, že prvá otázka bola veľmi jednoduchá, skúsime niečo ťažšie. Tento rok do ponuky O2 pribudla aj eSIM, teda možnosť aktivovať si SIM profil v smartfónoch len pomocou QR kódu. To sa vám hodí, ak si kúpite napríklad nový rozkladací smartfón Motorola razr, kde je eSIM jediná možnosť, ako môžete využívať služby operátora. Zaujímalo nás, koľko stojí aktivácia eSIM a či je možné ju vykonať aj diaľkovo, alebo musíme navštíviť predajné miesto O2.

Opäť rovnaký scenár, milá hláška O2 asistenta Mateja o tom, že nás prepojí na niektorého z kolegov a čakanie počas nahovoreného vtipného vyzváňania. Tentokrát pribudla i hláška o tom, že nás v tejto chvíli volá viac, a ak nechceme čakať, stačí nechať telefónne číslo a O2 sa nám ozve. Povedali sme si, že počkáme. Na naše prekvapenie, do minútky sme telefonovali s operátorom O2 zákazníckej linky, ktorého odpoveď bola rýchla a bez zaváhania. Vyzerá, že sú operátori skutočne dobre vyškolení. Zistili sme, že poplatok za eSIM kartu je 10 eur a je potrebné si QR kód k eSIM ísť prevziať na predajné miesto O2.

Prístup O2 sa nám páči, jednoducho s ľudmi si aj v redakcii rozumieme lepšie ako s automatom. Aj keď sme chvíľu čakali, čakanie nám spríjemnil ľudský prístup špeciálneho vyzváňania, čo je úplne odlišné, ako sme zvyknutí na iných zákazníckych linkách. Vyzerá to tak, že aj operátori O2 Zákazníckej linky sú dobre vyškolení, na naše otázky reagovali bez zaváhania a dostali sme presné a zrozumiteľné odpovede.

ZDROJ | O2

Možno ešte pár tipov. Predtým, ako voláte na O2 Zákaznícku linku, skúste si informácie vyhľadať na web stránke O2. Je prehľadná a množstvo informácií tu nájdete bez toho, aby ste sa spájali s operátorom O2. Stiahnite si aj aplikáciu Moje O2, tá v poslednej verzii prináša množstvo vylepšení vrátane Digitálneho boxu, ktorý odporúčame si aktivovať – mesačne u operátora ušetríte 2 €.

Odporúčame vám pozrieť si aj rozhovor o zmenách na O2 Zákazníckej linke s Milanom Morávkom, riaditeľom predaja a služieb zákazníkom O2.

Článok sme pripravili v spolupráci s O2 Slovakia.

Komentáre k článku